Consumo em três atos

Primeiro ato. Uma psicóloga
contratou uma empresa para reformar o piso do apartamento. O proprietário, com
outra obra simultânea, largava o serviço por até três horas. Ausente, deixava,
às vezes, dois funcionários no local. No momento em que a reforma alcançou um
dos quartos, ela estranhou o silêncio do trabalho. Ao entrar no cômodo, viu ambos
dormindo. Surpresa, ela perguntou se havia falta de material ou de equipamento.
Diante da negativa, restou a eles retornar ao serviço. A obra foi entregue com
dias de atraso.

Segundo
ato. Uma amiga estava de mudança e precisava fechar o buraco do aparelho de
ar-condicionado antes de entregar o apartamento à imobiliária, em São Vicente.
Depois de procurar dois profissionais, encontrou o preço mais barato: R$ 250.
Meia hora de trabalho para fechar um buraco na parede. Ela apelou para o pai,
que executou o serviço.

Terceiro
ato. Vinte e cinco pessoas se reúnem para a comemoração de formatura numa
pizzaria de Santos. Dois garçons decidem, à revelia dos clientes, dividir o
grupo em cinco mesas. No final da comemoração, as contas foram entregues em
separado. Um dos grupos teria pedido quatro doses de cuba libre. As bebidas
foram cobradas de duas “mesas” diferentes.

Os
garçons insinuaram que os clientes tentavam enganar o caixa. Depois de uma
primeira discussão, a conta foi reduzida em R$ 40. Quando uma das clientes
conferiu a conta novamente, percebeu que o restaurante cobrava quatro cervejas
a mais. Novamente questionados, os garçons levaram o caso à gerência. Neste
momento, os clientes já estavam fora da mesa, diante do caixa. A gerente não
conferiu a conta e gritou para o caixa:

–
Desconta as cervejas deles, porra!

O
tom de voz da gerente indicava que fazia um favor aos fregueses. A conta caiu
mais R$ 25. Nenhum equívoco foi reconhecido pela pizzaria.

Os
três casos aconteceram nos últimos 30 dias e mostram como as relações entre
empresas, prestadores de serviço e consumidores ainda permanecem sob conflito.
É claro que a implantação do Código de Defesa do Consumidor, há 20 anos,
representou um divisor de águas neste casamento.

A
evolução evidencia o consumidor mais consciente de quem deve procurar quando se
sente lesado. Por outro lado, muitas empresas e prestadores de serviço apostam
na ingenuidade e na desinformação dos clientes para empurrar produtos
inferiores às promessas feitas na venda.

Uma
grande empresa de varejo, por exemplo, engrossou a lista de reclamações em
Procons depois da liquidação, entre o Natal e o reveillon. A esmola foi tanta
e, como ninguém desconfiou, muitos consumidores abriram as caixas em casa com
peças em falta ou defeitos em série.

Muitas
empresas, sedentas de vender a qualquer ou com qualquer preço, se sentem como
se prestassem caridade aos fregueses. Um favor que inclui omissão, falta de
educação de funcionários ou descaso com a entrega. Quantas vezes você esperou
horas por um prestador de serviços que não apareceu? Quantas vezes você comprou
uma mercadoria e, ao perguntar sobre o horário de entrega, ouviu como resposta:
horário comercial?

Esta
postura conta, de certa forma, com a conivência dos consumidores, que não
percebem que ações coletivas obtém resultados melhores. Comprar em grupo na
Internet, atrás de descontos generosos, não serve como referência. Somente
reforça o individualismo que ratifica o comportamento predador de muitas
empresas. A lei é sólida e nos protege, mas falta aos envolvidos absorvê-la
como mentalidade e não apostar na impunidade nas relações comerciais.