Os serviços de delivery de refeições permitem saborear deliciosos pratos no conforto do lar.
Na próxima quarta-feira (10), será celebrado o Dia da Pizza, ocasião conveniente para solicitar entrega em casa.
Porém, o serviço que surgiu para facilitar muitas vezes os clientes pode dificultar e gerar dor de cabeça ao consumidor.
Os problemas mais comuns enfrentados pelo usuário do delivery – seja ele por aplicativo, telefone ou site – é o pedido atrasado, errado ou, ainda, sem qualidade.
O advogado Fabrício Posocco, especialista em direito do consumidor, aponta o que o cliente do restaurante pode fazer ao encontrar problemas no pedido.
O primeiro passo, enfatiza Posocco, é sempre verificar o pedido antes de o entregador sair.
Dessa forma, se o produto estiver diferente do que foi solicitado – frio, bagunçado ou faltando alguma coisa –, o consumidor pode recusar-se a recebê-lo.
Em seguida, deve ser feito o contato com o estabelecimento para informar o ocorrido e solicitar que sejam tomadas as medidas cabíveis.
Nesse caso, de acordo com o advogado, pode haver determinação de entrega de outro produto, ou o cancelamento do pedido.
Ambas as soluções feitas sem cobrar custos adicionais do consumidor.
Tempo
O principal fator para reclamação nos restaurantes costuma ser a demora na entrega.
Cada estabelecimento deve informar um prazo previsto para a comida chegar ao cliente que, ao confirmar o pedido, declara estar de acordo com o tempo estipulado.
Além disso, quando o fornecedor não apresenta um tempo estimado é importante o consumidor solicitar.
Caso não haja o cumprimento do prazo, o consumidor também pode se recusar a receber ou cancelar o pedido sem ser cobrado.
Posocco ressalta que o cliente deve estar preparado e reunir argumentos caso seja necessário registrar um problema.
Esses argumentos podem ser construídos registrando o nome de quem fez o atendimento (via telefone) e, especialmente, o horário do pedido.
Em aplicativos para dispositivos móveis, é possível registrar o horário e a previsão por meio de capturas de tela.
Taxa
Em relação ao valor extra cobrado pela entrega, o advogado informa que, em tese, é discutida a legalidade ou não dessa cobrança.
Em alguns estabelecimentos, existe também a cobrança sobre as embalagens utilizadas.
Posocco cita a existência de correntes de profissionais que consideram a prática abusiva, considerando o inciso 1º do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, que impede o fornecedor de “condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos”.
No entanto, o especialista afirma que essa discussão, do ponto de vista econômico, talvez não seja muito interessante.
Dessa forma, cabe ao consumidor avaliar o custo-benefício dos pedidos que solicitar.
Reclamações
O consumidor pode registrar o descontentamento em alguns canais, como Procon e Reclame Aqui (ver quadro).
Ao fazer uma reclamação, deve ser comunicado somente as falhas do serviço prestado.
Portanto, de nada adianta xingar o fornecedor – especialmente nas redes sociais – pois isso pode gerar problemas ao próprio consumidor.
Em casos extremos, a Justiça pode ser acionada por danos morais. É o caso de falha na entrega de comida em um grande evento, por exemplo.
Novamente, o consumidor deve ter detalhes do pedido. Nessa situação, Posocco indica como melhor caminho os Juizados Especiais Cíveis.
Arte: Mala