Na era da exigência

As demandas contra serviços prestados de maneira incorreta ou insuficiente são muitas e seguem crescentes. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), em 2006, a organização recebeu cerca de 15 mil reclamações. O número passou para 25 mil em 2007, e, apesar de em 2008 ter caído para aproximadamente 20 mil, deve-se considerar o fato de que, a partir do ano passado, só associados ao instituto passaram a ser atendidos.

Os dados confirmam uma alteração no perfil do consumidor brasileiro, cuja data é comemorada neste domingo (15). Eles apontam que trata-se de alguém cada vez menos passivo com seus direitos e, diferentemente do passado, já demonstra uma maior noção, frequência e firmeza na hora de exigi-los.

Para o chefe do Centro de Informação, Defesa e Orientação ao Consumidor (Cidoc), Odair Sento Sé, muito disso se deu pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completará 19 anos de existência. “A lei que consta no código é bastante forte. Cada vez mais, as pessoas estão por dentro do que é delas por direito, diferentemente de antes, quando os órgãos de defesa eram procurados para que se soubessem ao que tinham direito. Hoje, com o auxílio da mídia e a conscientização do público, há um número muito menor de reclamações improcedentes, ou seja, que não constam no CDC”, conta.

Com a força que o código adquiriu, o consumidor também cresceu, e já é mais argumentador e questionador com o fornecedor de serviços. Sento Sé revela que há casos em que a reclamação da pessoa não tem conexão com o que diz a lei, mas pondera positivamente.

 “Ainda assim, o fato de hoje você ver a pessoa lutar pelos direitos dela, tendo noção de que existe um código que a defende enquanto consumidora e até demonstrando já ter um maior conhecimento, é uma vitória. Afinal, nota-se que o brasileiro já está conseguindo discutir a lei”, comemora.

O chefe do Cidoc, no entanto, admite que a cidadania, no que diz respeito ao direito do consumidor, ainda precisa dar mais passos. O primeiro deles trata da participação popular que, embora crescente, poderia ser maior e causar mais impacto no próprio mercado.
“Há empresas que há tempos estão no topo das reclamações, e se esse número fosse maior, como de fato é, certamente teria uma maior mobilização dessas companhias. No entanto, há uma gama de consumidores que, ainda, se cala, por medo ou certo desconhecimento. São eles que devem incentivar a participação daqui para frente”, conta. Confira na tabela acima como fazer para adquirir seus direitos, bem como o ‘caminho’ que a sua reclamação faz para ser atendida.

Defesa
Uma outra questão, que, segundo Sento Sé, é amplamente discutida em encontros dos responsáveis pelos centros de defesa do Estado, visa atingir indiretamente empresas com o alto número de reclamações nos diversos setores de consumo.

“Deve haver um mecanismo para salientar a atenção às listas de demandas. Quando uma empresa responde positivamente a 70 das 80 reclamações que recebeu, esquece-se de atentar que, apesar da boa porcentagem de atendimento, a companhia teve um índice de demandas muito elevado, enquanto uma outra, que atendeu de cinco a dez  chamados, teve menos incidências”, conta.

Conforme o representante do Cidoc, o objetivo  é que, a partir do momento em que a fábrica com menos reclamações passa a ser valorizada pelo consumidor, a que estava no topo da lista passa a se equipar melhor, buscando reconquistar o cliente.

De acordo com ele, a expectativa é a de que a lista de demandas da Cidade acerca de 2008 seja publicada no Diário Oficial de Santos até o final do mês atual. Já as que dizem respeito aos números em São Paulo devem sair no D.O. do Estado até o meio do ano. Além disso, os dados poderão ser acessados no site do Procon (www.procon.sp.gov.br).

Líderes
Entra ano, sai ano, e as telecomunicações seguem como as campeãs de reclamações, ao menos em nível regional. Segundo o chefe do Cidoc, as demandas  sobre os serviços de telefonia fixa e celular, por exemplo, embora ainda não se tenham os dados numéricos referentes a 2008, são as mais elevadas.

“Isso não é um perfil apenas santista, mas também de muitos locais de São Paulo. Foi possível constatar tal fato no encontro anual envolvendo os coordenadores de Procons do Estado. E quando se perguntava quais eram as principais ocorrências, a questão das telecomunicações era quase uma unanimidade”, revela.

Os dados, de certa forma, coincidem com os apresentados pelo IDEC, em seu ranking de atendimento referente a 2008. De acordo com as informações do instituto, embora a liderança, pelo nono ano consecutivo, seja das reclamações contra planos de saúde (21,8%), as telecomunicações vem logo em seguida, com 20,5%.

Em terceiro lugar ficou o setor Financeiro (atendimento em bancos, por exemplo), com 17,5%; e em quarto, o de produtos, com 14,8% de incidências. As demais ocorrências totalizam aproximadamente 25% das reclamações feitas ao instituto.

Acontece que, em 2007, o segmento que envolve não apenas o setor de telefonia, mas o de televisão a cabo e internet, somou  13,8% das ocorrências, tendo, portanto, um aumento de quase 55%, sendo a que mais se elevou no período comparado. Mais: se a análise for em relação a 2006, o aumento, para 2008, foi de quase 100%.

Os índices, aos olhares de Sento Sé, preocupam no momento em que depois de 13 anos de experiência no Cidoc, passando por todos os departamentos do centro de defesa e lidando com diferentes tipos de clientes, a questão das telecomunicações, principalmente da telefonia, sempre foram, de maneira disparada, as mais criticadas. “E os números tenderiam a aumentar bastante, se considerarmos, ainda, as reclamações referentes aos aparelhos em si. É que, no caso, esses dados entram no quesito produtos”, acrescenta.

Chama a atenção, no entanto, uma queda acentuada em demandas contra as chamadas microempresas. Nessa categoria, encaixam-se estabelecimentos como sapatarias, restaurantes e padarias, por exemplo. Segundo o Cidoc, a redução chegou a aproximadamente 90% nos últimos anos.

Na visão de Odair Sento Sé, isso se deve à maior facilidade de comunicação entre os donos dos estabelecimentos  e seus clientes. “Os consumidores das microempresas, geralmente, são mais cativos. Ou seja, frequentam o local com maior intensidade. Com isso, estabelece-se uma relação até de amizade com o dono, e esse vínculo ajuda possíveis problemas a serem resolvidos diretamente com o proprietário, de maneira até amigável”, explica.

Histórico
A primeira vez que se tem notícia da comemoração do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi em 15 de março de 1983. Na ocasião, decidiu-se aludir ao dia 15 de março de 1962, quando o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, proferiu em discurso que todo consumidor tem direito à segurança, à informação, à escolha e a ser ouvido — daí a razão da data.

O tema da fala do presidente estadunidense foi razão de debates em muitos países, e marcou a luta pela defesa daqueles que adquirem bens para sí, independentemente do ramo.