Consumidor deve ficar atento aos direitos que possui sobre viagens

Uma pandemia consiste em uma epidemia estendida a níveis mundiais, como acontece no caso do novo coronavírus (Covid-19), que se espalhou por todo o planeta.

Assim, a maior recomendação de todas as autoridades de saúde é permanecer em casa, em um processo de quarentena voluntária.

Antes mesmo do fechamento de fronteiras, cresceu a busca por cancelamento ou reagendamento de viagens em território nacional e internacional.

Diante disso, consumidores podem ter dúvidas sobre qual o procedimento correto para agir nessas situações.

O que fazer

Segundo o coordenador do Procon Santos, Rafael Quaresma, o primeiro passo é comunicar ao fornecedor do serviço (companhia aérea, hospedagem, agência de viagem ou agência de turismo) sobre a intenção de não realizar a viagem.

“Não é que o consumidor não quer, mas não pode viajar”, pontua Quaresma.

O coordenador enfatiza que, nesse momento, é importante agir com bom senso na hora de negociar com a empresa, buscando equilíbrio entre as partes.

No entanto, caso prefira reagendar, o consumidor tem um ano para remarcar a partir da data de compra.

Em caso de cancelamento, deve ser ressarcido em valor integral, sem cobrança de qualquer taxa adicional.

“Se o fornecedor quiser cobrar pelo reagendamento, o consumidor deve pleitear o cancelamento da viagem, com a devolução integral de tudo o que pagou. Não é razoável que em um momento extremo como esse, o consumidor ainda tenha que absorver custos pela remarcação”, enfatiza Quaresma.

O reembolso pode ser feito de duas maneiras, por meio do estorno no cartão de crédito ou na conta bancária.

Em Santos, segundo informações da Prefeitura divulgadas na última quarta-feira (18), em menos de um mês, o Procon da Cidade registrou 42 queixas de consumidores que foram cobrados pelo cancelamento, uma média de duas reclamações por dia.

Situação

A advogada Maria Cristina Mathenhauer Guerreiro planejava visitar a Itália com o marido no fim deste mês e estava com bilhetes adquiridos das passagens aéreas.
Com a chegada da Covid-19 na Europa, inicialmente não havia qualquer política de cancelamento, e ela explica que estava determinada uma cobrança em dólares.

Posteriormente, diante do agravamento da situação, a determinação mudou e foi possível negociar sem maiores problemas e sem necessidade de acionar o órgão de defesa ao consumidor.

Para a advogada, a maior dificuldade foi conseguir contato com a Itália, feito por telefone: “Só dava ocupado, foi difícil ficar horas discando e rediscando”. Agora, com passagens remarcadas para setembro deste ano, a expectativa é de melhora no cenário. “Eu acredito que as empresas sérias estejam facilitando para os usuários”, comenta.

Além de transtornos para o consumidor, agências de viagens enfrentam desafios diante da pandemia.

“Estamos paralisando momentaneamente nossas atividades”, lamenta Rinaldo Bastos, da agência Rina Tur.

Como acionar

Se o consumidor encontrar problemas ou cobranças indevidas na negociação com a empresa responsável pela viagem, deve acionar o portal do consumidor (consumidor.gov.br), ouvidoria ou serviço de atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para orientação e providências – anac.gov.br e, ainda, o Procon local.