Desde de janeiro o Procon de São Paulo recebeu 5.713 reclamações ou pedido de orientação sobre problemas com telefone celular. Os principais problemas são a cobrança por serviços não solicitados, serviços não fornecidos, incluindo queda de sinal e velocidade de internet abaixo da contratada.

A empresa com o maior número de queixas foi a Claro, com 1.984 reclamações, seguida pela TIM (1.385), Oi (996), Vivo (842) e Nextel (506). Segundo o diretor do Procon, Arthur Góes, o principal problema é a incapacidade do Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) de resolver as demandas dos usuários. “Infelizmente este ainda é um gargalo não só no setor de telefonia. As empresas precisam investir mais no atendimento ao consumidor de forma efetiva, dando solução aos problemas de forma fácil e rápida”.

Em resposta ao levantamento, a Claro disse, por meio de nota, que trabalha continuamente para melhorar a qualidade dos seus serviços.

A TIM disse que vem desenvolvendo ações preventivas para reduzir as demandas dos clientes. “Exemplo disso é que, a TIM assinou novo compromisso com a Fundação Procon-SP para participação no Plano de Metas de Redução de Demandas para 2012”.

A Vivo, em comunicado, disse que faz investimentos contínuos para aprimorar a qualidade dos serviços e atendimento prestados aos clientes.

A Nextel argumentou que “vem redobrando esforços e ampliando seus investimentos em treinamentos, processos e contratações dos canais de atendimento ao cliente”.

A Oi disse que não vai comentar o ranking de reclamações.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que monitora as reclamações dos consumidores, o que possibilita exigir das prestadoras atenção às principais demandas da população.

A orientação da agência é que o consumidor que se sentir prejudicado deve entrar em contato primeiramente com a sua prestadora para resolver o problema. Caso não consiga, deve procurar a Anatel com o número de protocolo de atendimento da prestadora, para a tomada de providências.

As reclamações para a Anatel podem ser feitas pelo telefone 1331, pelo site da agência, por carta ou pessoalmente, na sede em Brasília ou em um dos escritórios regionais. Ao receber as queixas, o órgão encaminha a demanda às operadoras, que têm cinco dias úteis para se manifestar. As reclamações dos consumidores também são encaminhadas para a área de fiscalização da Anatel, e servem como base para a atuação do órgão.

No ano passado, a Anatel recebeu 5,48 milhões de reclamações de usuários de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura.