Compras online aumentam conflitos entre consumidores e empresas na Baixada Santista; veja o que fazer

O crescimento das compras pela internet trouxe comodidade para o dia a dia dos caiçaras, mas também aumentou o volume de conflitos entre os mesmos e as empresas.

Atraso na entrega, cobranças indevidas, cancelamento de assinaturas e produtos com defeito estão entre os problemas mais recorrentes relatados por moradores da região no primeiro semestre do ano.

Na maioria dos casos, o primeiro passo continua sendo o mesmo de sempre: procurar o SAC da empresa.

Pois é ali que o problema deveria ser resolvido de forma simples e rápida, já que este canal existe justamente para isso.

Só que nem sempre funciona assim.

Muitos consumidores relatam ficar em um vai-e-vem de transferências, protocolos que não avançam e respostas automáticas que não resolvem nada.

É nesse momento que boa parte das pessoas desiste; o que, segundo especialistas em direito do consumidor, é justamente o erro mais comum.

Quando o SAC não resolve, existem outros caminhos

Se o atendimento direto com a empresa não deu certo, o consumidor não precisa aceitar a situação como definitiva.

Existem pelo menos três canais oficiais que podem ser acionados depois do SAC, cada um com um papel diferente.

O primeiro é o Consumidor.gov.br, plataforma gratuita do Governo Federal que permite abrir uma reclamação diretamente com empresas cadastradas na ferramenta.

A empresa tem até 10 dias para responder, e todo o histórico da conversa fica público, o que ajuda a pressionar por uma resposta mais rápida.

A adesão das empresas é voluntária, então nem toda marca participa, mas quem está lá costuma ter um índice de solução mais alto justamente por causa dessa exposição pública.

O segundo caminho é o Procon, órgão que, diferente do Consumidor.gov.br, tem poder para aplicar multas e sanções às empresas que descumprem o Código de Defesa do Consumidor.

Vale a pena recorrer a ele principalmente quando o valor envolvido é alto ou quando a empresa se recusa a resolver o problema mesmo depois de notificada.

Por fim, para casos mais graves, existe o Juizado Especial Cível, que permite entrar com uma ação judicial sem a necessidade de advogado quando o valor da causa é menor do que 20 salários mínimos.

Documentar tudo é o que faz diferença

Um erro comum de quem reclama é não guardar provas do problema.

Prints de conversas, números de protocolo, e-mails trocados com a empresa e comprovantes de pagamento fazem toda a diferença na hora de formalizar uma reclamação, seja no SAC, no Consumidor.gov.br ou no Procon.

Isso vale principalmente para casos de cobrança indevida, quando é preciso mostrar exatamente o que foi contratado e comparar com o que foi cobrado. Sem essa documentação, o processo tende a demorar muito mais.

Conhecer seus direitos evita perder tempo

Além de saber onde reclamar, também ajuda entender quais direitos o Código de Defesa do Consumidor já garante antes mesmo de um problema aparecer.

Um deles é o direito de arrependimento, que permite desistir de uma compra feita pela internet em até 7 dias, com devolução integral do valor pago.

Direito que muitas empresas se “esquecem” de informar ao consumidor no ato da compra

Outro ponto importante é o direito à informação clara sobre preços, prazos e condições do serviço contratado.

Quando a empresa muda as regras depois da compra, ou deixa de informar algo relevante, isso já configura uma prática contestada.

Segundo o SPC Brasil, muitos consumidores não conhecem seus principais direitos previstos em lei, incluindo situações do dia a dia que muita gente nem sabe que está protegida.

Conhecer esses direitos evita que o consumidor aceite a primeira resposta evasiva de um atendente.

Além disso, ajuda a identificar rapidamente quando alguma coisa está sendo negada de forma indevida.

O que fazer na prática

Resumindo, o caminho mais eficiente é: primeiro, tentar resolver direto com o SAC, guardando protocolo e prints da conversa.

Se não funcionar, abrir uma reclamação no Consumidor.gov.br, caso a empresa esteja cadastrada.

Persistindo o problema, ou se o valor envolvido for alto, o Procon é o próximo passo; e, em último caso, o Juizado Especial Cível.

Na Baixada Santista, moradores também podem procurar atendimento presencial em unidades do Procon espalhadas pela região.

Aliás, ideal para quem prefere resolver o problema pessoalmente em vez de usar os canais online.

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