O Natal acabou, os presentes estão abertos e você constata que precisa fazer uma troca, mas só consegue ir à loja no sábado.
O comerciante pode se negar a isso, pedindo que volte em dia de semana? E qual é o prazo para o fornecedor fazer a troca do produto?
Essas e outras situações estão previstas no Código de Defesa do Consumidor, lei federal de 1990 que estabeleceu os direitos e garantias do cidadão. Mas até os dias de hoje geram muitas dúvidas nesta época do ano.
Segundo o coordenador do Procon-Santos, Rafael Quaresma, a pergunta sobre troca aos sábados é muito comum e a resposta é clara.
Não, o comerciante não pode deixar de atender o cliente se houver motivo para isso. Ou seja, se o produto apresentado pelo consumidor e adquirido naquele estabelecimento estiver com algum defeito ou incompleto, por exemplo.
“Sempre lembrando que a troca imotivada é uma liberalidade do comerciante. Mas, se ele admite e concede esse direito, não pode criar nenhum embaraço”.
Outras questões
E se o consumidor, ao tentar fazer a troca de algo com defeito, não encontra nada que o agrade ou o produto em questão está em falta?
Também há regras para isso. De acordo com Quaresma, caso o comerciante não disponha de outro item igual, tem um prazo de 30 dias para a substituição a partir da ciência do problema.
Ou, se for o caso, pode resolver o problema fazendo a devolução em dinheiro.
Quando se trata de uma troca sem motivos, o comerciante pode, se quiser, agradar o cliente oferecendo um prazo maior para que ele retorne e encontre algo do seu gosto.
Ou devolver o valor gasto. “É sempre uma questão de bom senso”, frisa Quaresma.
Mas o consumidor explica o problema, apresenta o produto com defeito e o lojista se nega a trocá-lo. O que fazer?
“Nesse caso, é importante que ele registre a queixa no Procon”. A denúncia pode ser formalizada no site do órgão, pelo aplicativo Procon Santos, disponível para celulares com os sistemas Android e iOS, ou ainda pelo Disque-Consumidor (0800-779-0151).
O Procon também tem um posto de atendimento no Poupatempo, que fica na Rua João Pessoa, 246, Centro. Está aberto aos munícipes de 2ª a 6ª feira, das 8h às 17h e aos sábados das 8h às 13h.
Outros atendimentos presenciais são realizados nos postos avançados do Procon: na Unimes (Rua Barão de Paranapiacaba, 28, Encruzilhada) – 9h às 17h, de segunda a sexta; na São Judas – Campus Unimonte (Rua Comendador Martins, 52, Vila Mathias) – 9h às 17h, de segunda a sexta; e na Unisanta (Rua Oswaldo Cruz, 244, Boqueirão) – 9h às 17h, de segunda a sexta.
Ainda conforme Quaresma, registrar denúncia relacionada a uma troca sem motivo aparente vale somente se a loja tiver política de troca e não cumprir.
Nota fiscal
Outra questão comum envolvendo o assunto é o valor da nota fiscal.
De acordo com o coordenador do Procon, é ele quem manda na hora da negociação.
“Se você recebeu um presente que custou R$ 99 e, ao ir à loja trocar, estiver custando R$ 69, não importa. Você tem direito a trocar pelo primeiro valor. O mesmo na situação inversa. Se chega à loja e o produto está mais caro, você paga a diferença”.
Compras pela internet
Em tempos de comércio eletrônico, todo cuidado é pouco na hora de comprar o produto.
Mas uma dica importante. De acordo com o coordenador do Procon-Santos, justamente pela natureza do negócio, em que não há acesso físico ao item comprado, o consumidor pode desfazer o processo e pedir o dinheiro de volta.
Isso porque a lei dá ao cidadão um prazo de reflexão, ou o direito do arrependimento, que é de sete dias contados a partir do recebimento do produto.
“Isso vale para compras por catálogo, TV, telefone. Toda compra sem contato físico dá esse direito ao consumidor, que é o de desfazer o negócio mesmo que só tenha mudado de ideia”.
Nesse caso, ele deve entrar em contato com o fornecedor. Seja pelo site, e-mail, telefone, e pedir a devolução do dinheiro. E com o valor do frete junto.
Casos em que produtos foram comprados antes do Natal e que já deveriam ter chegado, ao contrário dos prazos informados pelo próprio comércio eletrônico no ato da compra, devem ser denunciados e estão sujeitos a reclamações por perdas e danos.
“Mas quem compra pela internet tem sempre que estar atento ao prazo de entrega”.