Transformação Digital: antecipar o futuro

Em artigos recentes sobre esse tema, sempre comecei definindo o que vem a ser transformação digital, buscando facilitar a compreensão do seu real significado, mas desta vez farei o inverso, evidenciando o que não é transformação digital, com o mesmo objetivo.

Para início de conversa, a transformação digital não é uma estratégia e pouco menos um projeto, portanto não tem um ponto final, nem um conjunto de táticas e pouco menos uma linha do tempo.

E também não é a aplicação de novas tecnologias aos processos de negócios existentes, e nem uma opção que pode ou não vir a ser adotada pela organização.

A bem da verdade, a transformação digital é menos sobre atualizar a pilha de tecnologia e mais sobre atualizar o pensamento estratégico, tudo isso sob a forma de uma jornada imperativa, independentemente do porte ou do segmento da organização, que nunca acaba e que não tem um destino a ser alcançado.

Ademais, é sobre gente e negócios, mediante um processo de aculturação que promova mudanças de atitude das pessoas para ganhar escala e sustentabilidade digital a longo prazo.

Estamos falando na introdução da tecnologia digital em todas as áreas de negócio, fundamentalmente mudando a forma como a organização opera e entrega valor ao cliente, tendo como importante premissa uma mudança cultural interna que exige desafiar continuamente o status quo, abrir-se para experimentos e aceitar com naturalidade as falhas.

Por outro lado, a transição do analógico para o digital precisa ter foco na experiência do cliente, elevando a relação da “fidelização” para o “engajamento”, que exige organizações mais flexíveis e que devem passar a “responder” rapidamente a frequentes e imprevisíveis demandas, ao invés de tentar “prever” aquilo que se tornou essencialmente incerto e mutante.

Em síntese, a transformação digital é sobre automatização de operações, sobre pessoas e sobre novos modelos de negócios.

Envolvidos nesses tópicos estão a análise de dados, tecnologias e software, todos eles como facilitadores, não como direcionadores.

E no centro de tudo isso está a liderança e a cultura, com foco no cliente.

Em se tratando de tecnologias habilitadoras da transformação digital, é natural que se priorize análise de dados, inteligência artificial, computação em nuvem e até metaverso.

O que temos visto, contudo, é uma busca incessante pelo estado da arte, enquanto se negligencia a adoção de tecnologias consolidadas, porém indispensáveis.

A título de exemplo: a transformação digital se baseia em uma nova dinâmica que afeta diretamente os modelos de negócios e estes, por sua vez, precisam ser adaptados, quando não reinventados.

E o que é um modelo de negócio senão um conjunto de processos visando a criação, entrega e captura de valor?

É exatamente nesse ponto que na toolbox da transformação digital não pode faltar a disciplina do gerenciamento de processos de negócio (BPM) e, por via de consequência, uma plataforma da classe BPMS.

Se organizações menos digitais e mais analógicas já sofrem quando não têm seus processos de negócio devidamente automatizados, imaginemos o que será das suas jornadas de transformação digital sem o gerenciamento end-to-end dos seus processos.

De modo semelhante, atenção especial precisa ser dada aos sistemas de retaguarda da organização, em particular ao ERP.

Sem que tais sistemas estejam preparados para responder a novas transações digitalizadas, surgirão gargalos e controles paralelos serão demandados, o oposto do que se pretende com a transformação digital.

Exemplos não faltam: bancos, companhias aéreas, telefônicas, empresas do varejo, etc., avançando aceleradamente na oferta de serviços digitais, porém deixando lacunas de retaguarda que terminam por sobrecarregar os canais de atendimento tradicionais, gerando insatisfação do cliente e elevação de custos.

Jorge Santana é fundador da Infox Tecnologia da Informação, empresa responsável pela concepção e criação do Sistema de Processo Judicial Eletrônico (PJe) e da plataforma infox.bpm.