Arte de Conviver
Laercio Garrido

Professor universitário e escritor.

O poder do feedback

29 de agosto de 2013 - 17:21

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Muitos afirmam que a comunicação é a principal competência do executivo de sucesso. E sem dúvida alguma, o feedback é a ferramenta mais importante do processo de comunicação. Não existe comunicação sem feedback. Este consiste no retorno à determinada pergunta, acontecimento ou informação.
O termo feedback construtivo é bastante utilizado e se baseia em dois aspectos fundamentais: a crítica positiva e o elogio. Não é fácil as pessoas se acostumarem a receber críticas, pois faz parte da natureza humana o fato delas não gostarem de ser criticadas. A crítica construtiva envolve a boa intenção do emissor em ajudar o receptor, a percepção de que a crítica foi absorvida corretamente com a mudança do comportamento errado e o reconhecimento de sua importância para o bom relacionamento. 
O elogio realmente eficaz apresenta algumas características. Deve ser aplicado para as pessoas certas com economia, ou seja, sem exageros. Se ele se tornar muito frequente, de acordo com a lei da oferta e procura não atingirá o efeito esperado. “Você não acha o nosso gerente um cara agradável? Ele está sempre nos elogiando… O problema é que eu não acredito ser tão competente como ele diz”. O elogio deve ser “curto e grosso”, ir diretamente ao ponto, reconhecendo o comportamento positivo do envolvido, sem qualquer discurso. O elogio deve ser aplicado no momento certo, ou seja, o mais rápido possível do fato ocorrido. 
O emissor deve ter todo o cuidado em usar o elogio de forma confidencial, pois o receptor tímido ou introspectivo pode não se sentir à vontade em ser elogiado na frente dos outros. 
A crítica construtiva adequada envolve quatro etapas:
Analisar a situação: identificar claramente o momento e local relativos ao feedback. Foi na reunião de anteontem na empresa do fornecedor ou na reunião de ontem na sala do diretor comercial? É muito importante, também, reconhecer a boa intenção do envolvido, enfatizando que ele não teve a intenção de ser agressivo, por exemplo. 
Corrigir o erro: ser específico em relação ao comportamento do envolvido e não a sua pessoa, fugindo dos adjetivos. Não afirmar, por exemplo, “Você foi rude”, expressão que envolve um julgamento de valor e que provavelmente irá gerar resistência e desmotivação. Dizer, “Observei seu tom de voz e seus gestos sobre o colega, e …”.
Enfatizar as consequências do erro: descrever para o emissor os aspectos negativos de seu comportamento tanto para ele, como para o receptor e as pessoas que presenciaram a cena. 
Definir o jeito certo de agir: observar atentamente se o receptor reconhece que seu comportamento não gerou resultados positivos, ajudando-o em tudo o que julgar importante para a correção do erro. Este método pode ser adaptado ao elogio, eliminando-se o último item – “enfatizar o jeito certo”.
Como aprender a receber feedback? É necessário ouvir com a máxima atenção para entender a crítica ou o elogio. Agradecer ao interlocutor e reagir positivamente mesmo quando a observação for colocada de forma negativa, evitando perguntas agressivas e explicando calmamente se concorda ou discorda. 
A pessoa deve sempre solicitar e dar feedback a si mesmo, principalmente sobre a maneira como o utiliza com os outros. Saber dar e receber feedback com assertividade pode ser a diferença entre o fracasso e o sucesso de sua vida pessoal e profissional.
Texto do livro A Arte de Conviver, de Laércio Garrido