Duas décadas depois

A sobrevivência de uma empresa está atrelada à relação que ela tem com o público, que na terça (15) será lembrado em razão das comemorações do Dia Mundial do Consumidor e dos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor.

A data realmente merece ser lembrada, pois hoje a relação entre consumidores e fornecedores está bem diferente em comparação ao passado. O período serviu para garantir ao cidadão a chance de saber  os direitos aos quais ele desconhece na maioria das vezes.

É inegável dizer que avanços ocorreram. Mas é irritante concluir que os problemas se repetem em determinadas empresas sem que haja uma mudança  na qualidade do atendimento.

Dados do Procon, órgão paulista vinculado à Secretaria de Justiça e da Defesa da Cidadania, revelam que praticamente as mesmas empresas estão nas listas das mais reclamadas – fato que deve se repetir na listagem de 2010 (cuja divulgação ocorrerá apenas na terça). E que muitos consumidores não levam adiante as suas queixas.
Dados de 2009  mostram que dos 533.805 atendimentos realizados no Estado, como simples consultas e orientações, apenas 41.685 se transformaram em reclamações fundamentadas, ou seja, menos de 8% do total.

O curioso é que na comparação dos rankings de 2008 e 2009, oito empresas das dez mais reclamadas constam em ambas as listas. Em 2008, as que sofreram mais reclamações  foram, pela ordem, Telefonica, Itau, TIM, Unibanco, Brasil Telecom, Embratel, Gradiente/Philco, Bradesco, Eletropaulo Metropolitana e Sony Ericsson.
Em 2009, foram a Telefonica (novamente!), Itau, Eletropaulo, Sony Erickson, TIM, Claro, Bradesco, Unibanco, Banco IBI-C&A e Embratel. Ressalte-se que a empresa espanhola líder em reclamações ficou com 37% do total de protestos.

A Telefonica, aliás, também lidera o índice de reclamos via Cidoc – Centro de Informação, Defesa e Orientação ao Consumidor no ano passado. Ao todo, 142 santistas prestaram queixas contra a empresa, quase três vezes mais que a segunda colocada, a Samsung. Na sequência, vieram a LG, Net, Claro, Eletrolux e Consul Brastemp, Embratel, Positivo Informática, Oi Celular e Itaucard. Em relação a 2009, houve um crescimento no volume de queixas de 11%.
Percebe-se também que moradores de bairros de classes média e média-alta estão mais atentos aos seus direitos. Pela ordem, as maiores reclamações vieram de santistas do Boqueirão, Gonzaga, Aparecida, Ponta da Praia e Campo Grande. Além disso, as mulheres são mais incisivas na busca pelos seus direitos: seis em cada dez eram do sexo feminino.

As estatísticas refletem o grau de  importância que uma empresa realmente presta ao consumidor. Assim, na hora de comprar, ele saberá que também poderá estar levando como brinde uma verdadeira dor de cabeça.

Só mexendo no bolso e na queda das vendas que tais empresas podem mudar o comportamento. Cabe ao consumidor decidir se aceita ou não o risco.