O Dia Mundial do Consumidor, comemorado na última terça (15), fez reacender uma questão antiga: será que a população sabe como utilizar o Código de Defesa do Consumidor, com duas décadas de existência, ou melhor, será que as empresas têm mudado a conduta e respeitado mais o consumidor no pós-compra?
Em Santos, o Centro de Informação, Defesa e Orientação ao Consumidor (Cidoc) – órgão municipal vinculado ao Procon – realiza, em média, 100 atendimentos diários. Em 2010, foram registradas 14.897 reclamações, número que aumentou 10,5% em relação a 2009, com 13.430. Também em 2010, 81,7% dos casos foram solucionados, considerando as reclamações fundamentadas, ou seja, com embasamento, no total de 6.532.
Mesmo diante dos números, o coordenador do Cidoc-Procon/Santos, Adelino Rodrigues, acredita que a população ainda não reclama tanto quanto deveria. “Tem gente que acredita que o código de defesa surgiu apenas com o discurso de John Kennedy, em 1962, mas esta luta é bem mais antiga. Vem desde o código de Hamurabi. Neste espaço de tempo, se tivéssemos uma sociedade mais consciente, não teríamos quase problemas”, ressalta.
Entretanto, Adelino acredita que já há uma melhora na preocupação das pessoas em busca de seus direitos até pelo aumento do número de reclamações. “Embora elas não conheçam completamente todos os direitos, elas já sabem que existe o Cidoc. Já sabem do papel do Procon”, acrescenta. Algo que não é observado muito por algumas empresas.
O setor de serviços perdeu, por exemplo, a liderança no ranking de reclamações para a área de produtos, que envolve alimentos, eletrônicos e eletroeletrônicos, alvo de 39,16% das reclamações registradas no Cidoc. A Telefônica – que faz parte do setor de serviços – não perdeu seu posto de líder de reclamações, mesmo tendo diminuído o volume de 555, em 2009, para 142 registros, no ano passado.
No ranking das 10 empresas com mais reclamações na Cidade, a Samsung aparece em segundo lugar, com 55 registros, seguida da LG Eletronics (em 2009 aparecia em 7º lugar), Net Santos (em 2009 aparecia em 2º lugar), Claro (em 2009 aparecia em 3º lugar), Eletrolux e Cônsul Brastemp, Embratel (em 2009 aparecia em 4º lugar), Positivo informática, Oi celular e Itaucard. Ao todo foram realizadas 2.260 conciliações. Quando isso não ocorre, a empresa é autuada e o consumidor orientado pelo Cidoc a procurar um advogado.
Para Adelino, o ideal seria que não houvesse qualquer denúncia e as prestadoras de serviços e empresas agissem de maneira correta com os consumidores. Outro problema são as agências reguladoras, que não funcionam como deveriam. “O ideal, enquanto isto não ocorre, é que todos denunciem os abusos, para que as empresas percebam que estão sendo fiscalizadas pelo consumidor”, revela.
Perfil de quem reclama
O Boqueirão, quinto lugar no ano retrasado (1.232 ocorrências), tornou-se o bairro com mais reclamações (1.598). A população do Gonzaga manteve o segundo lugar, com 1.595, com 265 a mais que em 2009. Já a Aparecida, mesmo com elevação de 1.437 para 1.575, perdeu a liderança e passou para terceiro lugar. Em seguida, aparece a Ponta da Praia (de 1.322 a 1.550) e Campo Grande (de 1.284 a 1.543). Assim como no ano retrasado, os números mostram que grande parte das pessoas que buscam seus direitos moram em bairros mais nobres da Cidade.
Além disso, as mulheres tiveram um aumento significativo na iniciativa de ir em busca dos seus direitos. Já sendo maioria em 2009, responsáveis por 53% das reclamações, elas passaram para 61%. No total 9.147 reclamações foram realizadas por consumidoras.
A auxiliar administrativa Sueli de Amorim Chaves de Freitas é um exemplo de quem busca seus direitos, com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor. “Tenho por hábito buscar meus direitos, sempre. Se cumpro minhas obrigações, entendo que a outra parte deve fazê-lo na mesma proporção. Mas, nem sempre é o que ocorre”, revela Sueli que, nos últimos meses, passou por momentos de indignação, mas ainda não recorreu ao Cidoc ou Procon.
“Quando precisei cancelar uma assinatura Speedy, por exemplo, tive solução no dia seguinte, pois enviei um e-mail ao jornal. Eles ligaram para confirmar as reclamações e a solução surgiu como num passe de mágica. A mesma coisa ocorreu com a assistência técnica da Nokia”, revela.
Caso positivo
Diante de tanto demora e confusões, pensar em fazer uma reclamação já é sinônimo de dor de cabeça. A Reportagem do Boqueirão realizou um teste com algumas empresas (ver quadro) para verificar se reclamar diretamente funciona. Por conta da dificuldade em obter respostas positivas, muitos desistem. Porém, existem exemplos de Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) que realmente funcionam, como ocorreu com o caso da publicitária e estudante de cinema, Isabela Santos, que no começo deste ano precisou utilizar o SAC de uma empresa alimentícia para fazer uma reclamação. O tempo de atendimento, segundo Isabela, não chegou a 10 minutos.
“Liguei para fazer uma reclamação na Bimbo Alimentos e tive um excelente atendimento. Em menos de um minuto já estava falando diretamente com a atendente, que só me pediu o número do lote do alimento e me perguntou qual era o problema (no caso, um panetone que não estava bom para consumo, mas dentro do prazo de validade e armazenamento). Como na ocasião eles não tinham mais do mesmo produto para repor, ofereceram outro semelhante e me enviaram pelo correio na mesma semana”, ressalta.
Para Sueli, porém, na maioria das vezes o consumidor não é respeitado. “Ou briga, ou briga. Diferente na hora de comprar, onde são todos muito gentis, o pós-venda é quase sempre lamentável”, revela. Entre tantos problemas, a consumidora revela um problema que teve com a Vivo, quando adquiriu um modem de internet 3G.
“Tudo seria ótimo se a conexão funcionasse. Nas 48 horas seguintes tentei de todas as formas conectar-me à internet, sem sucesso. Não tive dúvidas. Voltei à loja e, depois de razoável espera na fila, valendo-me do meu direito de consumidora, disse que estava devolvendo o produto”. Após muitas horas, a consumidora conseguiu cancelar, inclusive a multa. Mas a história não terminou assim.
“Recebi a conta da Vivo que venceria no dia 17 de março, inclusos os R$ 150,00 de multa, como se nada houvesse acontecido. Voltei a contestar (antes de pagar). Musiquinhas e mais musiquinhas, um atendente que só ouviu meu relato e um momento, por favor – mais um momento, por favor e… musiquinhas. Depois de meio hora atendeu-me a Ouvidoria que, enfim, parece ter resolvido. Ressalto que esse processo resultou em mais de 1h20 no telefone celular, depois de ter ficado mais de uma hora na loja, como relatado!”, relembra.
Cidoc orienta e conscientiza população
A cada dia, segundo o coordedandor do Cidoc, Adelino Rodrigues, aparecem novos absurdos, com é o caso da Associação Brasileira de Supermercado, que sugeriu que o governo fizesse uma lei obrigando a clientela a pagar a sacola.
“Antigamente, o armazém entregava a compra em casa de bicicleta com caixote de madeira. Ninguém me contou isso: eu era este menino. O supermercado veio para facilitar a vida do empresário e não do consumidor. Na verdade, é o supermercado quem deve oferecer possibilidades para o cliente, como sacolas de papel ou mesmo caixas de papelão. Eles deveriam estimular a redução das sacolinhas de outras maneiras. Afinal, somos fregueses”, ressalta.
Dicas
A principal dica para evitar preocupações é ficar atento, principalmente na hora da compra. “A fiscalização começa no neste primeiro ato”, ressalta Adelino. “Nunca devemos comprar por impulso, pois não prestamos atenção aos detalhes. Um aparelho eletrônico, por exemplo, deve ser testado antes de levar, assim como nos alimentos deve ser observado o prazo de validade. No supermercado é importante verificar se o preço que aparece nas prateleiras é o mesmo na hora de passar o produto no caixa. Estes pequenos detalhes evitam de ter que voltar para reclamar e fazem com que os empresários comecem a tomar mais cuidado ao perceber que o cliente está atento”, acrescenta.
Compras coletivas
A facilidade de comprar apenas com um clique é tentadora, ainda mais com os descontos. Porém, para as compras onlines é preciso ter cautela redobrada. De acordo com o CIidoc, em primeiro lugar, deve-se verificar se há reclamações no cadastro do Procon do Estado ou do município, ou buscar referências com amigos e familiares.
O prazo de validade do cupom é fundamental. O ideal é ligar para o estabelecimento e conhecer as condições de uso do produto. Nas grandes ofertas convém checar se o preço integral não foi maquiado por um desconto inexistente.
Onde reclamar?
Vinculado à Secretaria de Defesa da Cidadania, o órgão funciona no Poupatempo (Rua João Pessoa, 246, Centro Histórico), de segunda a sexta, das 9 às 18 horas, e aos sábados, das 9 às 14 horas. Para formalizar a reclamação, é necessário apresentar documento que comprove a denúncia, como nota fiscal, recibo e contrato. Informações: 3202-1899.