O conflito não pode ser analisado como algo bom ou ruim. Ele é inerente à natureza humana e deve ser gerenciado corretamente para a interação positiva entre as pessoas. Muitaspessoas não apreciam o conflito. Não gostam do olhar agressivo do cliente,da elevação no tom de voz do pai autoritário, das palavras ásperas do diretor da empresa.
O conflito ocorre quando alguém percebe que outra pessoa frustrou ou está para frustrar suas necessidades e expectativas. Como se sabe, não existe dois seres iguais em termos de atitudes e comportamentos. Gêmeos univitelinos não o são. Os indivíduos possuem valores, crenças e interesses diferentes e, portanto, cada um percebe o mundo que o cerca de forma única. Essa diversidade provoca normalmente as discordâncias entre eles.
Fugir ao conflito é algo impossível. È a mesma coisa que tentar livrar-se da própria sombra. Ele faz parte da vida. Mais cedo ou mais tarde e quando menos se espera ele aparece se instala e as vezes demora muito para ir embora ou nunca mais vai.
Geralmente o conflito se desenvolve segundo três dimensões que podem conviver juntas ou não: a percepção, a sensação e a ação. A percepção acontece se alguém percebe que suas necessidades e interesses não serão atendidas pelo outro. A sensação ocorre quando a pessoa reage emocionalmente à atitude discordante do interlocutor assumindo sentimentos negativos de medo, raiva, tristeza ou amargura. A ação surge com o indivíduo manifestando seus desejos de forma explícita a outro, sabendo que eles não serão atendidos.
Os conflitos nem sempre são destrutivos. Eles podem ser cognitivos, ou seja, representar uma fonte de idéias novas e assim são bem vindos, pois estimulam o debate positivo e o consenso pela troca de experiências, gerando inovações e facilitando as mudanças.
Quando o conflito se manifesta, as pessoas podem sentir-se perdidas e sem forças para enfrentá-lo. Pensamentos pessimistas são comuns. Como fazer para derrotar o medo? Como confrontar uma pessoa sem magoá-la? Como reagir às atitudes do chefe autoritário sem ser despedido? Como saber a decisão correta para administrar o conflito?
Existem quatro maneiras normalmente utilizadas para lidar com os conflitos: renúncia, acomodação, competição e acordo. A renúncia ao conflito é quando um lado não se manifesta sobre ele e o outro desconhece sua existência. A acomodação aparece quando o conflito é conhecido, mas uma das partes cede aos desejos ou opiniões da outra. A competição significa que o conflito se instalou de maneira clara e ambos os envolvidos desejam que a opinião de cada um prevaleça. O acordo representa que o conflito é explícito e as pessoas se esforçam para chegar a um consenso, cedendo parcialmente para atingir objetivos comuns.
Dois fatores influenciam a escolha: o nível de importância dos resultados e a qualidade do relacionamento entre os atores do processo. Se por um lado, o resultado esperado é irrelevante, ou seja, a satisfação dos interesses não é prioritária, porque gastar energia competindo por algo que não vale a pena? Por outro lado, se o resultado for fundamental será compensador competir para ganhar a parada. Se o bom relacionamento com o outro deve ser mantido, então por que se arriscar ao confronto da competição?
Portanto, os indivíduos não devem ser omissos em evitar o conflito, nem “bonzinhos” se acomodando a ele ou ditadores em reprimi-lo, ou ainda sonhadores ao negá-lo
Texto do livro “A Arte de Conviver”.