Com a era digital, a informação flui em grande velocidade na web por meio das redes sociais e é necessário aproveitar essa publicidade para beneficiar o negócio, divulgar a marca, aumentar as vendas ou conquistar novos clientes. Para isso, utilize a ferramenta do marketing boca a boca a seu favor.
Existem muitos exemplos fantásticos a serem seguidos por aí, porém em entrevista ao portal dos administradores, o americano Andy Sernovitz (um dos maiores especialistas mundiais em marketing boca a boca) citou dois: a Zappos e a Southwest Airlines.
A Zappos vende sapatos online, segundo Andy (que poderiam ser adquiridos em qualquer lugar, por preços até menores), mas o diferencial da marca é o suporte incrível ao cliente. Eles oferecem frete grátis e permitem que o cliente devolva o produto com até um ano de uso. E se eles não têm o sapato que o cliente está procurando, eles se preocupam em direcioná-lo a uma concorrente que tenha.
Já a Southwest Airlines (empresa de transporte aéreo norte-americana) possui um orçamento mais baixo e mesmo assim conquista milhares de fãs todos os dias sem gastar. Eles investem na contratação de bons profissionais, os tratam com respeito e incentivam que eles tratem o cliente bem, em ações como cantar durante as instruções de segurança. Além disso, eles não exploram os consumidores com tarifas abusivas.
Confira algumas dicas para alavancar a sua estratégia de marketing boca a boca:
Coloque a satisfação do cliente no centro de seus negócios
Para gerenciar de forma positiva o marketing boca a boca de sua empresa, você precisa satisfazer os seus clientes, assim conseguirá que eles falem bem da sua marca, produtos ou serviços para outras pessoas.
Se você optar por disponibilizar um e-commerce para os seus clientes, certifique-se que conseguirá executar todas as etapas do processo com qualidade e eficiência. Avalie e otimize a sua cadeia de suprimentos. Cuide para que não ocorram rupturas de estoque, atrasos nos prazos de entrega e problemas com transporte das mercadorias, se não a sua imagem ficará prejudicada.
Seja interessante ou ficará invisível
As pessoas não falam sobre produtos que consideram medianos, empresas que avaliam como chatas ou que possuem atendimento medíocre. Você precisa traçar uma estratégia fora dos padrões para superar as expectativas e encantar os seus clientes com um atendimento diferenciado. Foque no conteúdo, no relacionamento, seja bem humorado, divertido na medida certa e acima de tudo disponibilize informações úteis para os seus clientes.
Incentive os clientes satisfeitos a falarem sobre a sua empresa
Quanto mais avaliações positivas você tiver no site, nas redes sociais, blog e outros canais da sua empresa e parceiros, aumentará a visibilidade de sua empresa, por isso incentive os seus clientes satisfeitos a divulgarem a sua marca. Promova ações que recompensem seus fãs leais.
Acompanhe a sua reputação na web e responda aos comentários
Acompanhe de perto os comentários relacionados à sua empresa em todas as redes sociais e canais, assim você conseguirá monitorar a satisfação dos seus clientes quanto aos seus serviços e/ou produtos. Além de evitar que a insatisfação de um cliente manifestada em um comentário, por exemplo, tome proporções maiores e se espalhe causando uma imagem negativa da sua empresa. Mantenha um relacionamento com os seus clientes e procure responder a todos os comentários de forma objetiva e cordial.
Adote um tom amigável e caloroso em seu blog
Crie uma relação estreita com os seus clientes através da Internet. O blog é uma ótima ferramenta para contribuir nessa aproximação. Seus clientes irão conhecer melhor a sua empresa, produtos ou serviços e se sentirão mais encorajados a compartilhar informações e falar sobre eles nas redes sociais.
Solucione rapidamente eventuais problemas com seus consumidores
Um consumidor insatisfeito pode causar um prejuízo incalculável para a sua empresa, pois irá contar a sua experiência negativa para outras pessoas, podendo até compartilhar com seus amigos nas redes sociais. Portanto, solucione o problema de forma rápida e eficiente, surpreenda o seu cliente deixando-o feliz e satisfeito, assim ele irá recomendar a sua empresa para família, amigos, colegas de trabalho e em suas redes sociais.
O marketing boca a boca tem o poder de mudar o posicionamento de empresas no Mercado. Por isso, aproveite esta técnica da melhor forma possível. Independentemente do tipo de produtos ou serviços que a sua empresa oferece, o seu diferencial estará no relacionamento com os clientes e na oferta de conteúdo de qualidade.